Ga jij een relatie aan met je klanten? Ik wel!

Als adviseur marketing en communicatie kom ik geregeld bij organisaties die mij de vraag stellen hoe ze meer omzet kunnen generen. De focus ligt bij hen dan heel snel op het werven van nieuwe klanten. De opsomming van nieuwe folders, advertenties, inzet van social mediakanalen en gadgets is dan al snel gemaakt. Allerlei acties om de naamsbekendheid van de organisatie te vergroten, in de hoop dat nieuwe klanten hun producten of diensten gaan afnemen. Als ik dan vraag wat ze doen aan klantenbinding om de omzet bij bestaande klanten te realiseren, dan wordt het stil. Heel stil…

Gemiste kans

Wat een gemiste kans! Deze klanten kennen je organisatie al en hebben diensten of producten afgenomen. Maar dat betekent nog niet dat deze klanten trouw blijven aan je organisatie. Ook al heb je nog zo’n goede service en een kwaliteitsproduct tegen een marktconforme prijs geleverd.  Wil je bestaande klanten aan jouw product of organisatie binden?

Een paar tips om de klanttrouwheid te verhogen:

  • Klantgerichte medewerkers

Niets zo vervelend als een ongewenst telefoontje tijdens het eten van een opdringerige verkoper over een product of dienst waarin je geen interesse hebt.

Stap in de leefwereld van de klant en speel daar op in. Zend niet vanuit je organisatie of product, maar bedenk wat de klant eraan heeft. Blijf vriendelijk, betrokken en luister goed naar de klant.

  • Ken je klant

Klanten zijn niet je vrienden waarmee je naar de kroeg gaat. Van joviale dienstverlening gaan de nekharen van menigeen overeind staan.

Leg een CRM-bestand aan met relevante informatie over je klant. Zo weten medewerkers wie de klanten zijn, met wie zij contact hebben en wat klanten afnemen. Medewerkers moeten zich dan wel verdiepen in wat de klant echt wil, wanneer of waarom ze producten of diensten bij hun organisatie afnemen of juist naar concurrenten overstappen. Laat gerust de klant eens meedenken of hun mening geven over je producten en diensten en stem de dienstverlening en communicatie hier op af.

  • Delen van klantervaringen

Wat echt niet kan, is dat een klant benaderd wordt door verschillende medewerkers die van elkaar niet weten dat ze deze klant ook gesproken hebben.

Ga geregeld met collega’s in gesprek om ervaringen te delen. Deel successen en leer van elkaar wat er niet zo goed is gegaan. Zo kan de dienstverlening of het product nog beter worden afgestemd op je klanten. Van belang is dan wel dat er een sfeer van openheid en vertrouwen heerst, waardoor ook duidelijk wordt waar medewerkers nog op geschoold moeten worden. En investeer hierin als organisatie!

  • Klanten binden aan je organisatie

In een relatie is het geven en nemen. En hoe langer een relatie duurt, hoe meer je op de ander vertrouwt. Zo is het ook in business. Beloon klanten die trouw zijn aan je organisatie of product.

Kies eens voor een aanbod dat alleen geldt voor bestaande klanten of voor nabelacties om na te gaan of het geleverde product of dienst aan de wensen voldoet. En zo niet, neem dan ook daadwerkelijk actie. Deze activiteiten geven een goede waardering. Hierdoor maak je de klant loyaal aan je organisatie.

Vallen en opstaan

Klantenbinding is geen snelle investering, maar een relatie aangaan voor langere tijd. Hoe meer een organisatie zich verdiept in zijn klant, hoe eenvoudiger het wordt om een langdurige relatie met hem aan te gaan. Ik daag je uit om een relatie met je klanten aan te gaan. Soms is het vallen en opstaan, maar met de juiste aanpak kan je echt resultaten boeken. Succes!